AI 챗봇 이야기

AI 챗봇 이야기

"의료계 'AI 챗봇' 우군 늘린다"

"지자체 적용 AI 챗봇 선보여"

"'챗봇'에 빠진 대형병원"

"의사소통 85% AI화…'챗봇' 역할 커진다"

요즘 보험이나 은행, 쇼핑몰, 의료, 식당 등 굉장히 다양한 곳에서 챗봇 서비스를 제공하고 있는 것을 쉽게 볼 수 있습니다.

유행이라고 소문이 나서 그런지, AI라고 하니 뭔가 있어보이는 듯한 느낌을 줘서 그런지 이곳저곳 급하게 도입하는 것 같은 느낌도 있습니다.

그럼 유행하고 있는 AI 챗봇이란 무엇인지 살펴보도록 하겠습니다.

1. AI 챗봇이란?

AI 챗봇이란 AI(인공지능)와 챗봇의 합성어입니다.

AI는 말그대로 인공지능이고 챗봇은 대화를 나눌 수 있는 컴퓨터입니다.

챗봇은 애플의 Siri나 구글 어시스턴트처럼 형태 없이 소프트웨어로 존재할 수 도 있고, 소피아처럼 로봇 형태로 존재할 수도 있습니다.

즉, 사람이 아닌데 사람처럼 대화를 나눌수 있는 무언가라고 생각하면 되겠습니다.

우리가 대화를 할 때 문자로 하거나 말로 하거나 가리지 않듯이 챗봇도 텍스트를 통해 입력하거나 음성으로 얘기하는 것 모두를 포함합니다.

왼쪽부터 빅스비, 시리, 구글 어시스턴트

한국 방문 당시 한복을 입은 소피아

2. AI 챗봇은 어떻게 동작할까?

엄밀히 말하면 그냥 챗봇과 AI 챗봇은 차이가 조금 있습니다.

일반적인 챗봇은 대화를 하는 형태를 띄긴 하지만 챗봇이 할 수 있는 기능이 한정적이고 대부분 선택지를 주고 선택을 하도록 합니다.

사전에 챗봇이 할 수 있는 기능들을 정의하고 문장을 입력 받았을 때 키워드로 할 수 있는 기능을 매칭시켜 선택지를 보여줍니다.

그래서 선택지를 벗어나는 답변을 하면 이해하지 못했다는 답변만 돌아오게 되고 답답함을 느낄 수 있습니다.

이런 챗봇에서 좀 더 발전한 형태가 머신러닝을 적용해 챗봇이 대화의 문맥을 학습해 문답 형태가 아닌

대화를 나눌 수 있게 되고 조금 더 나아간다면 개인별 맞춤 형태로 대화를 나누는 정도까지 발전할 수 있습니다.

3. AI 챗봇은 어디에 쓰일까?

서두에 얘기했듯이 AI 챗봇은 다양한 용도로 쓰이고 있고 쓰일 수 있습니다.

쇼핑에 사용된다면 상품 주문, 주문 내역 조회, 환불 등 사용자가 직접 할 수 있는 기능을 제공할 수도 있고

나에게 어울리는 상품 추천이나 계절에 맞는 옷, 읽을만한 책 등 개인에 특화된 정보들을 제공할 수 있습니다.

감정 노동 업무 강도가 높은 고객센터에 챗봇이 사람을 대신할 수도 있습니다.

일본의 '이상한 호텔(헨나 호텔)'에서는 이미 로봇이 사람을 대신해 체크인, 체크아웃 업무를 담당하고 있습니다.

이상한 호텔(헨나 호텔), 출처: 하우스텐보스

지금은 로봇이 사람을 대신하는 것이 뭔가 특별하고 이색적일 수 있지만 기술이 점점 더 발달하고 사람처럼 자연스러워진다면

로봇이 사람을 맞이하는 것이 낯설지 않은 광경이 되겠습니다.